一、 前言 因為在社群上看到有網友因為心胸狹窄的商家玻璃心受不了提供劣質服務被打低分，為了追求優良企業的假象，進而向得到不良服務的消費者評價出言脅迫的情形。筆者謹分享在德國遭遇到的類似情形、應對方式及最後結果，希望對遇到類似情形的讀者有所幫助。 二、 事情經過 筆者於2023年2月投宿於杜塞道夫與希爾登(Hilden)兩地之間的一家旅社，預約是透過Booking.com完成，系統上顯示住宿含早餐。然而實際上入住時才被通知，早餐需要加價9,5€/天/人。此外，房間整潔度不足，淋浴設備水溫不穩定，導致需要在德國2月大寒天洗三溫暖，實在痛苦。洗手台有濃濃的霉味，檢查後發現是水槽有一層厚厚的黴菌未清潔，非常噁心。 基於此糟糕的住宿經驗，筆者在退房後分別在訂房平台及Google地圖上給予一星評價，並附上沒有早餐、沒有穩定熱水及水槽清潔度不足的評語。 過了一年後，2024年2月底某天突然收到Google系統通知，告知住宿方帳號向Google申訴筆者之留言有問題，Google依SOP將檢舉內容傳遞給評論者，並要求補充說明；若是未在7天期限內完成說明，將刪除留言。 旅社的申訴是由一位德國律師所撰寫，內容包含兩部分：一是評論的Google帳號XXX（筆者中文本名）為假帳號，旅社與該帳號無任何商業往來紀錄。二是該評價並非真實，因而侵害了被害人的人格權，按聯邦最高法院的見解要求刪除該則評論。 三、 應對過程 由於收到這樣評分投訴過於可笑，筆者思考過後決定分成兩部分予以回應：第一是客觀上提供住宿證明，以說明筆者實際上有消費經驗，據此給予的低分評價屬實。其二是針對商家（律師）因為陌生帳號給予低分指稱假帳之部分，反過頭來主張異議人缺乏對於其他出生背景人群的了解，且該歧視行為具有敵視憲法的傾象，因其違反了主張自由民主之德國基本法的基本價值。 以下回應Google信件原文供參考： Sehr geehrte Damen und Herren, danke für Ihre Mitteilung. Anbei schicke ich Ihnen den Beweis für den Auftrag des Aufenthalts. Ich habe das Hotel für x Nächte (xx.02.–xx.02.2023) via Booking.com gebucht. Die gesamten Kommentare entsprechen der Tatsache, die ich persönlich erfahren habe. Zwar stellt das Angebot im Internet ein „Frühstück inklusive“, aber man muss zusätzlich 9,5 € bezahlen. Außerdem war die Wasseranlage für Duschen teilweise defekt. Man leidet unter warmem und kaltem Wasser IM FEBRUAR. Dazu war das Waschbecken sehr dreckig. Anbei sende ich Ihnen ein paar Fotos als Beweis. Es besteht deswegen weder Betrug noch eine Persönlichkeitsrechtsverletzung. Andersherum ist XXX mein vollständiger Name, nur in einer anderen Sprache. Der Beschwerdeführer nimmt dies als Argument für einen Fake-Namen. Diese Behandlung halte ich bereits für Diskriminierung. Ich werde daher eine Beschwerde wegen Diskriminierung einreichen, da der Beschwerdeführer kein Verständnis für Menschen anderer Herkunft hat. Dies ist verfassungsfeindlich und verstößt gegen die freiheitlich-demokratische Grundordnung, die gemäß Grundgesetz eine der wichtigsten Grundlagen in Deutschland darstellt. Bitte teilen Sie dem Beschwerdeführer mit, dass seine Beschwerde keine Tatsachen erwähnt und daher nicht stattgegeben werden kann, sondern erfolglos bleibt. Für Ihre Bearbeitung bedanke ich mich herzlich. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Mit freundlichen Grüßen Google收到回覆後給予旅社7天時間回應，但旅社沒有回覆全案終結。至今筆者的評分在Google map上還找得到。 四、 德國網路評價規範概說 依德國基本法第5條第1項、歐洲人權公約第10條，所有人皆享有表達意見之自由。 同時依基本法第1條第1項、第2條第1項及歐洲人權公約第8條第1項，所有人（包含從事營利的法人）享有人格權不受侵害的保障。 然而此處將產生一種基本權衝突的情境：憲法上意見表達自由之行使，也就是人在表達對於某個店家提供的服務很爛、不推薦其他人去該店消費，是否將造成他人受保障的人格權遭到干預？如果造成干預，此種非國家行為之第三人干預將受到何種程度的限制，也就是在哪一種情況下店家可以主張評論侵害了商譽（人格權），而主張賠償、刪除或禁止負面的評論？ 德國最高法院在諸多判決中，基於以上基本權援用德國民法第1004條第1項類推適用第823條第1項連結德國基本法第2條第1項及第19條第3項，肯定網路使用者如果將非屬於親身經歷之經驗公開於網路上（特別是評分平台），該評論將導致被錯誤評論之商家遭受人格權侵害。為避免錯誤資訊之侵害反覆施行，網路平台對於虛假評論有義務清除該評論，以保障商家之人格權（商譽）。 相關判決： BGH, Urteil vom 25.10.2011 - VI ZR 93/10 BGH, Urteil vom 01.03.2016 - VI ZR 34/15 BGH, Urteil vom 09.08.2022 - VI ZR 1244/20 此外，即便平台屬於海外平台，依歐盟羅馬第二規章(Rom II-Verordnung)第14條第1項及德國涉外民事法律適用法第42條第1句規定，仍有德國法院對於該類案件有管轄權之案件。 因此，商家對於錯假虛偽評論提出爭議，平台是有義務進行回應及審查的。為避免企業人格權遭受到侵害，對於不實的評論也有刪除之義務。實際運作上，平台針對店家提出異議的評論，詢問評論人或甚至請求提出證明以確保評論之真實性也有其必要。且基本上只要評論人能證明評論屬於真實出於自身經驗，則平台方本於保障人民表達意見之自由，並不能隨意刪除平台使用者撰寫之評論與評分，否則將有侵害表意自由之嫌疑。 五、 結語 最後有幾個小想法想要分享給大家： 首先，就是哪裡都有這種心胸狹窄玻璃心又見笑轉生氣的商家。遇到懷疑評分的狀況時，不用驚慌害怕，只要確認是自己親身經歷，德國的法律體系會保護你的。 其次，不是每個人都對於複雜的法律規定、法院裁判見解熟悉。所以如果實際上遇到這種事件，除了採定立場並懇切回應外，要是對於專業內容、語言未能掌握，歡迎複製上面我的回信，但記得要改成可以用的格式；或是請Ai生成可用的回覆應對，再不然也可以找專業人士處理。千萬不要有太多的情緒反應，不然就上當了。 不過如果商家還是跟瘋狗一樣死纏著不放，該放手還是要放手。畢竟德國已經有很多煩心事，為了此類無足輕重的鳥事浪費時間，實在不值。 ------ 讀書，是為了跟別人講道理 健身，是為了讓別人跟我講道理 共勉之
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發表於 2025-1-2 15:32:04