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一、前言 號稱Delayed Bahn的德鐵以誤點著稱。有關於德鐵的誤點轉乘規則、誤點或取消車次索賠的心得文，已有不少網路資源可供搜尋。然而，長途客運FlixBus及遠程火車Flixtrain的部分則較少被提及。本文嘗試介紹歐盟長途交通規則適用在FlixBus及Flixtrain的實際運用情形，以及分享筆者本身索賠的經驗。 Flixtrain也是會誤點/取消的
二、長途客運FlixBus 1. 車票退款 依據《歐盟巴士旅客權益規章》(Fahrgastrechte von Busreisenden nach Verordnung (EU) Nr. 181/2011)，長途巴士誤點超過120分鐘或是車次取消，乘客可以利用其他路線抵達目的地，或是退票請求車票票款。 舉例而言，如果搭乘柏林直達慕尼黑的FlixBus，但是巴士取消，則乘客可以選擇退票，或是選擇其他從柏林開往慕尼黑的車次。如果選擇其他車次，可以是其他直達班次，也可以是經過其他車站轉乘前往目的地車站（例如從柏林出發，經過萊比錫或德勒斯登轉車後前往慕尼黑）。 《歐盟巴士旅客權益規章》 長途巴士延誤超過120分鐘出發或巴士取消者，乘客有採用運輸公司其他路線抵達目的地或請求車票退款並要求回到出發地之選擇權。若運輸公司未提供上述選擇，則應該賠償票價50%。 2. 其他輔助給付 如長途客運誤點超過3個小時，乘客出發已延誤超過90分鐘，乘客有權利請求必要的輔助給付，如餐點、飲料或住宿。其中過夜旅店部分限每晚最高80歐元，最多兩晚。 白話來說，如果誤點90分鐘出發，且巴士已經誤點三小時，則乘客可以要求運輸公司提供飲食，或是自己購買必要的餐飲，事後持單據跟運輸公司請求賠償；要是誤點或取消在晚間發生，已經沒有其他車次抵達目的地，乘客則可以要求運輸公司提供過夜旅館，或是先墊住宿費後，再向運輸公司索賠。 備註： 據實際操作的經驗，FlixBus公司對於長途客運的誤點賠償相當複雜。公司對於賠償請求也是各種推拖拉，或是直接無視請求。因此建議如果搭乘長途客運出行者，要有抵達目的地時間不定的心理準備。且很可能求償無門。輔助給付部分，基本上除了FlixBus公司主動提供餐飲或住宿，否則自行墊償再索賠者，幾乎不會成功。 三、遠程火車Flixtrain （一）誤點與賠償 依據《歐盟列車旅客權益規章》(Fahrgastrechte von Bahnreisenden nach Verordnung (EG) Nr. 1371/2007)，如果搭乘Flixtrain遭遇誤點，跟德鐵的賠償規則類似，即滿1小時賠25%；滿2小時賠50%，賠償金額需大於4歐元。 與德鐵不一樣的是，因為德鐵畢竟有官方色彩，車次較多，提供的替代方案也比較多。德鐵規定如果購買有對號限制車票的乘客，預計搭乘列車誤點超過20分鐘，乘客即可解除對號限制(Zugverbindung)，得搭乘任何一班列車前往目的地車站。與此相對，因為FlixBus公司規模較小，所以並沒有20分鐘誤點取消對號列車的限制，乘客仍然需要搭乘原本誤點的車次。 《歐盟列車旅客權益規章》 乘客選擇搭乘誤點列車，或是運輸公司安排之替代運輸服務抵達目的地，誤點介於60-120分鐘者，應賠償票價的25%；誤點滿120分鐘，則應賠償票價的50%。運輸公司若已經通知列車誤點，旅客才購票者，不予賠償。賠償額度小於4歐元者，不予賠償。 （二）取消車次及賠償 依據《歐盟旅客權益規章》，當列車取消或誤點至少1小時，乘客除了可以選擇搭乘誤點車次，並依上述（一）規定請求賠償以外，也可以選擇取消旅程，要求退回票款，或是選用其他交通工具抵達目的地。此外，如有必要也可以請求餐點、飲料或是過夜住宿。 退票及餐飲住宿之規定，與前述長途客運相類似。列車部分則較為特別的是「替代運輸服務」(Ersatzbeförderung)。如果Flixtrain通知列車將取消或將誤點超過1小時（以抵達目的地時間為準），乘客可以放棄原本的車次，使用其他運輸服務前往目的地。多數情況建議購買德鐵車票，起迄車站必須相同，FlixBus公司將賠償德鐵車票全額。 《歐盟列車旅客權益規章》(Fahrgastrechte von Bahnreisenden nach Verordnung (EG) Nr. 1371/2007) 乘客被通知列車取消(Annullierung, Ausfall)或抵達目的地車站將誤點至少1小時者，乘客有以下權利： 1. 取消車票並請求立刻退賠車票票價 2. 如果乘客已經在路途中，火車取消導致無法抵達目的地車站，則可以請求運輸公司將乘客運送回起始車站 3. 請求最快前往目的地之運輸服務。若列車營運中斷，則運輸公司應賠償替代運輸服務之運輸費用 4. 必要的飲食 5. 如有過夜必要，應提供旅店 四、申請賠償流程 由於德鐵駐點多，在填寫好旅客權益表單後，得直接交給各地車站人員或是放進信封寄回法蘭克福客服中心，或是利用DB App或Bahn.de網站提出申請。遇到FlixBus及Flixtrain誤點或取消之旅客，需填寫FlixBus或Flixtrain官方網站的線上表單，提出賠償申請。 確認申請信件 賠償線上表單： FlixBus: Flixtrain:
申訴表格範例
FlixBus部分（以客運誤點超過120分鐘為例） 訪問FlixBus網站，點選Service-All Services-Help-Request a Refund-Bus delay over two hours，拉到最下方選擇fill in the form進入填表選單，在表單中選擇退款事由、姓名、Email、訂位編號、退款類型以及輸入細節。退款部分可以選擇退代金券(Gutschein)或是匯款到銀行帳戶。 （如果有IBAN，筆者建議直接匯款，畢竟代金券還有使用期限，未來使用每一趟旅程訂單還只能用一個代碼，相當麻煩） 最後附上必要的附件（如餐飲費或旅店帳單等），就可以提出索賠申請。 Flixtrain部分（以列車取消索賠德鐵車票票價為例） 訪問Flixtrain網站，點選Service-Alle Services-Zu den FAQ-Rückerstattung beantragen-Alternatives Transportmittel，拉到最下方選擇Formular ausfüllen進入填表選單，在表單中選擇退款事由、姓名、Email、訂位編號、退款類型以及其他額外費用退款(Rückerstattung zusätzlich entstandener Kosten)，亦可於備註欄額外註記細節。退款部分一樣可以選擇退代金券或是匯款到銀行帳戶。 最後附上必要的附件（這邊就是德鐵的車票PDF檔案，注意檔案大小上限2MB，如果超過限制，可以截圖上傳jpg圖檔），就可以提出索賠申請。 ・注意，如果車票是使用過去退票取得的代金券購票者，申請退票需要另外提供使用前次訂購使用者的姓名與電子信箱。 代金券的負擔
如果申請順利，會收到FlixBus公司的確認信。請耐心等待，通常客服人員會親自回信，確認申訴案件內容，要是有缺件可以通過Email回覆補齊文件。等待FlixBus公司確認後退款。 （筆者有遇過在申訴表單中已經附上德鐵車票，但後來收到Flixtrain回信表示沒有收到車票資料，要求將德鐵車票利用電子郵件回傳供查證。因此建議所有單據及票券，務必保存檔案或紙本正本）。 經過長時間的等待，某一天，提交的銀行帳戶突然通知收到一筆Flix SE的款項，終於拿到賠償了！ 款項入帳
五、結語 實際經驗上，FlixBus公司在提前通知預訂的客運或列車即將嚴重誤點或取消時，會自主提供替代方案，原則上會讓旅客自由管理訂單，可以選擇取消訂票或是選取替代車次：只要出發地與目的地相同，不管日期、車次都可以免費換票。 筆者建議，如果有適合的車次，可以選擇換票。不過因為Flixtrain大部分路線一天只有1-2班，如果遇到嚴重誤點或取消，當天可能沒有其他替代方案；取消訂票的話，則很可能因為接近發車日，其他運輸管道票價恐怕相當昂貴。因此遇到Flixtrain這種嚴重誤點或取消，請不用客氣買一張當天的DB 車票，搭到目的地之後跟FlixBus提出索賠。不管當初Flixtrain票價為多少，因為誤點或取消導致乘客搭乘DB，FlixBus基本上會賠償車票全額。筆者曾經買過柏林到科隆這段的FlixBus車票，票價為14.99，但是因為車次取消，購買當天DB車票，票價為50多歐，最後FlixBus公司全額賠償。是故有德國人戲稱：「買Flixtrain車票就像買樂透一樣，如果火車停駛就可以免費任意搭乘ICE到目的地啦！」 備註： FlixBus網站《歐盟巴士旅客權益規章》及《歐盟列車旅客權益規章》
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發表於 2023-10-10 20:58:13